人氣王檔案：

姓名：余芳芳（客務(wù)部）

崗位：客務(wù)接待員

余芳芳，在2016年12月份來到深航國際酒店進行實習，為期6個月的賓客關(guān)系主任的實習期結(jié)束后，憑借著對酒店行業(yè)的熱愛及對深航國際酒店這個溫馨大家庭的認可，在2017年7月份正式入職酒店，成為一名客務(wù)接待員，5個半月的新崗位讓芳芳快速成長，而來自客人全年的88個實名好評的評價，正是對她2017年度職業(yè)生涯的最大認可。她不僅是12月份的服務(wù)明星人氣王，也位居酒店2017年度服務(wù)明星人氣王榜首。

余芳芳說——難忘的事

記得國慶期間，本人接待過一家給我留下深刻印象的客人，夫妻二人及一位可愛的小女孩，客人是通過攜程網(wǎng)預(yù)定的房間。我向客人推薦了酒店的拼床房，床寬2.4米，足夠一家三口入住，并為小朋友贈送了兒童洗漱用品及浴袍。在為客人辦理入住手續(xù)時，得知他們是趁國慶假期期間來深圳及香港旅游，要在酒店住好幾天，并向本人咨詢深圳好玩的景點及過關(guān)香港的方式。在幫客人安排好入住后，我仔細地向客人介紹了周邊的景點及有關(guān)香港的相關(guān)問題，并向客人推薦了酒店的禮賓豪華租車服務(wù)及周末公共假期的免費景點及口岸穿梭巴士，客人感謝我的細心安排和服務(wù)并詢問了我的名字，主動提出要在網(wǎng)上給我點名表揚。我對客人的稱贊表示感謝并表示這都是我應(yīng)該做的。

余芳芳說——服務(wù)的事

作為一名專業(yè)的前臺接待員，雖然很多客人不能理解我們對酒店入住證件的嚴格把關(guān)，造成了一些客人的不滿，但我依然會盡力向客人解釋三必須、五不準的規(guī)范，并會一直嚴格執(zhí)行下去。記得有一次客人到前臺辦理入住，但沒有攜帶任何有效證件，因為他是攜程網(wǎng)預(yù)付了房費的訂單，客人堅持要馬上入住。本人耐心的向客人解釋了入住必須登記本人的有效證件，如果證件忘記帶了，可以到酒店旁邊的天安派出所打印一份臨時入住證明。我快速幫客人寫在酒店的士卡上，告知客人門口禮賓同事會幫助客人準備出租車，僅需五分鐘便可到達?？腿俗罱K表示了理解，并對自己一開始的態(tài)度感到抱歉，感謝我們的耐心及細致。我很高興最終能圓滿地幫客人解決了問題。在前臺的工作中，形形色色的客人都會遇到，我學會了遇事不要帶入個人情緒，學會更加耐心并及時尋求同事或上級領(lǐng)導的幫助，最終都會得到應(yīng)有的理解和圓滿的解決方案。

余芳芳——新年寄語

時光荏苒，歲月如梭，2017年里的付出和汗水，大家上下一心，團結(jié)一致，終于換來年底的輝煌。成功屬于酒店，成就屬于大家，2018年已經(jīng)開始，新的開始是距離成功的一半，吹起楊帆的號角，燃燒活力的激情，走上開心的崗位，牢記執(zhí)著的信念，滿載喜人的收獲。祝深航酒店宏圖大展，蒸蒸日上，再創(chuàng)新的輝煌。